ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN TẠI PHÚ QUỐC ĐÁP ỨNG XU HƯỚNG DU LỊCH THÔNG MINH (SMART TOURISM): KHUNG NĂNG LỰC VÀ GIẢI PHÁP

ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN TẠI PHÚ QUỐC ĐÁP ỨNG XU HƯỚNG DU LỊCH THÔNG MINH (SMART TOURISM): KHUNG NĂNG LỰC VÀ GIẢI PHÁP

 Nhóm nghiên cứu học thuật AitechBook

1. TÓM TẮT

Phú Quốc đang chuyển mình mạnh mẽ thành trung tâm du lịch nghỉ dưỡng cao cấp và điểm đến du lịch thông minh (Smart Tourism) hàng đầu Việt Nam và Đông Nam Á. Quá trình chuyển đổi số trong ngành khách sạn đòi hỏi nguồn nhân lực mới với năng lực công nghệ số, thiết kế trải nghiệm cá nhân hóa, quản trị bền vững và thích ứng biến đổi khí hậu. Tuy nhiên, phần lớn lao động khách sạn tại đây vẫn được đào tạo theo mô hình truyền thống, thiếu kỹ năng vận hành hệ thống thông minh, khai thác dữ liệu lớn, dịch vụ không tiếp xúc (contactless), wellness và workation.

Nghiên cứu này nhằm xây dựng khung năng lực cho nhân lực khách sạn Phú Quốc trong bối cảnh Smart Tourism và đề xuất giải pháp đào tạo phù hợp. Dựa trên việc tích hợp các lý thuyết hành vi du khách (Push–Pull Theory, Theory of Planned Behavior), chuyển đổi số, quản trị khách sạn, du lịch bền vững/tái tạo (Regenerative Tourism) và đổi mới sáng tạo, nghiên cứu đề xuất khung năng lực gồm bốn nhóm: (1) Năng lực công nghệ số; (2) Năng lực thiết kế trải nghiệm cá nhân hóa; (3) Năng lực quản trị bền vững và thích ứng biến đổi khí hậu; (4) Năng lực đổi mới sáng tạo và giải quyết vấn đề.

Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp: khảo sát định lượng 200 nhân viên và phỏng vấn sâu 10 quản lý tại các khách sạn 4–5 sao Phú Quốc. Kết quả dự kiến cung cấp cơ sở khoa học cho việc đổi mới chương trình đào tạo, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển du lịch thông minh, bền vững tại Phú Quốc.

Từ khóa: Smart Tourism, khung năng lực nhân lực khách sạn, du lịch bền vững, Phú Quốc, chuyển đổi số.

2. GIỚI THIỆU (INTRODUCTION)

2.1. Bối cảnh nghiên cứu

Trong kỷ nguyên Cách mạng Công nghiệp 4.0 và chuyển đổi số toàn cầu, ngành du lịch – khách sạn đang chuyển dịch mạnh mẽ sang mô hình thông minh, cá nhân hóa và bền vững. Như các học giả hàng đầu thế giới về quản trị du lịch đã chỉ ra, Dimitrios Buhalis nổi bật về eTourism và Smart Tourism, Rob Law dẫn đầu nghiên cứu công nghệ du lịch với hơn 1.000 công bố, Dogan Gursoy nghiên cứu AI và hành vi du khách, trong khi Juan Luis Nicolau chuyên sâu về quản lý doanh thu khách sạn. Các đóng góp của Youcheng Wang, Larry Dwyer và các tác giả danh tiếng Du lịch – Khách sạn trong nước đã tạo nền tảng vững chắc cho quản trị và phát triển du lịch hiện đại.

Phú Quốc, với định hướng trở thành trung tâm du lịch sinh thái – nghỉ dưỡng cao cấp và đô thị biển thông minh, đang thu hút đầu tư lớn từ các tập đoàn quốc tế. Trong 7 tháng đầu năm 2025, Phú Quốc đón khoảng 5,2 triệu lượt khách, tăng 31,8% so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế tăng 74,1% lên gần 978.807 lượt, tổng thu du lịch đạt 24.866 tỷ đồng, tăng 93,6% so với cùng kỳ. Sự phát triển này đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao, có khả năng vận hành công nghệ IoT, AI, Big Data và thích ứng với các xu hướng mới như workation, wellness tourism, contactless services và metaverse tourism.

2.2. Vấn đề nghiên cứu

Mặc dù tăng trưởng nhanh, ngành khách sạn Phú Quốc vẫn đối mặt khoảng cách lớn giữa nhu cầu thực tiễn và chất lượng nhân lực. Hiện Phú Quốc có hơn 25.000 phòng khách sạn, trong đó khách sạn 5 sao chiếm 85%, nhưng nhân lực phục vụ du lịch có 16.500 người, thiếu kỹ năng xanh và khả năng giao tiếp ngoại ngữ như tiếng Hàn, tiếng Trung, tiếng Nga. Theo thống kê của Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam (2025), ngành du lịch Việt Nam đang thiếu khoảng 30-40% lao động có kinh nghiệm so với nhu cầu thực tế; khảo sát của Hoteljob.vn cũng cho thấy 42,4% doanh nghiệp trong ngành luôn thiếu hụt lực lượng lao động từ quản lý đến nhân viên.

Chương trình đào tạo hiện hành chủ yếu tập trung vào kỹ năng truyền thống, thiếu nội dung số hóa, quản trị dữ liệu, du lịch tái tạo và ứng phó biến đổi khí hậu. Điều này dẫn đến khó khăn trong tuyển dụng, năng suất thấp và giảm khả năng cạnh tranh.

2.3. Mục tiêu nghiên cứu

1. Xây dựng khung năng lực cốt lõi cho nhân viên khách sạn trong bối cảnh Smart Tourism.
2. Đánh giá thực trạng mức độ đáp ứng năng lực của nhân lực hiện tại.
3. Đề xuất giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phù hợp.

2.4. Câu hỏi nghiên cứu

• Những năng lực cốt lõi nào cần thiết cho nhân viên khách sạn trong Smart Tourism?
• Thực trạng đáp ứng các năng lực này tại Phú Quốc hiện nay như thế nào?
• Mô hình đào tạo nào phù hợp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực?

3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT (LITERATURE REVIEW)

3.1. Lý thuyết hành vi du khách hiện đại

Hành vi du khách trong bối cảnh công nghệ số và biến động toàn cầu đặt ra những câu hỏi nền tảng: Điều gì thực sự thúc đẩy con người lựa chọn điểm đến? Làm thế nào các yếu tố nội tại và ngoại cảnh tương tác để định hình quyết định du lịch? Để giải đáp những vấn đề này, lý thuyết động cơ đẩy – kéo (Push–Pull Theory) tiếp tục khẳng định giá trị giải thích, đặc biệt khi được tích hợp với dữ liệu lớn và học máy. Các nghiên cứu gần đây đã tối ưu hóa lý thuyết này thông qua phân tích dữ liệu lớn và mô hình cây quyết định, cho phép dự báo nhu cầu du lịch với độ chính xác cao hơn (Lei et al., 2025). Trợ lý AI cũng đóng vai trò điều tiết quan trọng, giúp nâng cao trải nghiệm của du khách trong bối cảnh du lịch Halal bền vững tại các điểm đến không phải Hồi giáo (Sthapit et al., 2025).

Song song với đó, Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) cung cấp một khuôn khổ lý giải về mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi và ý định du lịch. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là: liệu các mô hình dự báo truyền thống có còn phù hợp khi trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn đang thay đổi căn bản cách thức ra quyết định của du khách? Nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng, việc ứng dụng AI và phân tích dữ liệu lớn không chỉ cải thiện độ chính xác trong dự báo mà còn mở ra khả năng cá nhân hóa trải nghiệm ở cấp độ từng cá nhân (Google Books, 2021).

Bảng 1. So sánh phương pháp dự báo hành vi du khách truyền thống và hiện đại

Sự kết hợp giữa các lý thuyết hành vi kinh điển và công nghệ số hiện đại không phải là sự thay thế đơn thuần mà là sự bổ sung và làm giàu lẫn nhau. Chính sự “phối hợp nội dung” này đặt nền tảng cho việc thiết kế các hệ thống quản trị du lịch thông minh, vừa thấu hiểu động cơ sâu xa của du khách, vừa đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao về trải nghiệm được cá nhân hóa.

3.2. Chuyển đổi số và Smart Tourism

Khái niệm Smart Tourism (Du lịch thông minh) nổi lên như một mô hình quản trị tích hợp, trong đó công nghệ số không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là nền tảng kiến tạo trải nghiệm. Tổng Bí thư Tô Lâm từng nhấn mạnh: “Chuyển đổi số là cơ hội để Việt Nam bứt phá, rút ngắn khoảng cách phát triển” (Báo điện tử Đảng Cộng sản Việt Nam, 2025). Nghiên cứu tổng quan hệ thống gần đây đã xác định bốn đặc tính cốt lõi của du lịch thông minh có thể cải thiện các khía cạnh khác nhau của quản trị khách sạn (Lee & Kim, 2024). Bốn đặc tính này bao gồm: kết nối vạn vật, chia sẻ dữ liệu theo thời gian thực, cá nhân hóa dịch vụ và tự động hóa thông minh.

Internet vạn vật (IoT) trong khách sạn thông minh không chỉ dừng lại ở các thiết bị điều khiển từ xa mà đang tiến tới một hệ sinh thái kết nối toàn diện, từ quản lý năng lượng, an ninh đến tương tác với khách hàng. Một nghiên cứu năm 2024 đã chỉ ra rằng trí tuệ nhân tạo, blockchain và metaverse đang tạo ra những bước đột phá mang tính cách mạng trong ngành khách sạn và du lịch, với tiềm năng to lớn trong việc cá nhân hóa trải nghiệm ở cấp độ “siêu cá nhân hóa” (Buhalis et al., 2024).

Tại Việt Nam, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã ban hành Quyết định số 2450/QĐ-BVHTTDL phê duyệt Chương trình thúc đẩy chuyển đổi số du lịch thông minh. Chương trình này nhằm thực hiện các chủ trương tại Nghị quyết số 57-NQ/TW về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia, với mục tiêu đến năm 2025 hoàn thiện nền tảng số hỗ trợ quản lý nhà nước, phát triển nền tảng số cho du khách (đa ngôn ngữ, đa tiện ích), xây dựng hệ thống dữ liệu số ngành du lịch; đến năm 2030, 100% cán bộ, công chức ngành du lịch sử dụng trợ lý ảo hoặc công cụ số thông minh, ít nhất 70% cơ sở lưu trú sử dụng nền tảng số quản lý và kinh doanh du lịch.

3.3. Quản trị doanh nghiệp khách sạn hiện đại

Sự chuyển dịch từ mô hình quản trị truyền thống sang quản trị số trong ngành khách sạn đặt ra những thách thức chiến lược đáng kể. Quản trị doanh thu động (Revenue Management) đang được tái định hình mạnh mẽ bởi trí tuệ nhân tạo và học máy. Các thuật toán hiện đại không chỉ xử lý dữ liệu lịch sử mà còn tích hợp các biến số ngoại sinh như thời tiết, sự kiện, xu hướng mạng xã hội và thậm chí cả tâm lý thị trường.

Quản lý đặt phòng đa kênh (OTA, website, ứng dụng) đòi hỏi một chiến lược phân phối nhất quán nhưng vẫn đảm bảo tối ưu hóa lợi nhuận trên từng kênh. Câu hỏi chiến lược đặt ra là: làm thế nào để cân bằng giữa sự hiện diện rộng rãi trên các nền tảng OTA với việc xây dựng kênh đặt phòng trực tiếp (direct booking) nhằm gia tăng biên lợi nhuận và xây dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng? Chuyển đổi mô hình quản trị truyền thống sang quản trị số đòi hỏi không chỉ đầu tư vào công nghệ mà còn là sự thay đổi căn bản về văn hóa tổ chức, tư duy lãnh đạo và kỹ năng đội ngũ.

3.4. Du lịch bền vững và du lịch tái tạo

Khái niệm du lịch bền vững đã được định nghĩa rộng rãi là sự phát triển đáp ứng nhu cầu hiện tại mà không ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu của thế hệ tương lai. Bộ tiêu chuẩn GSTC (Global Sustainable Tourism Council) đã trở thành điểm tham chiếu quốc tế quan trọng nhất cho các hoạt động bền vững trong lĩnh vực du lịch. Cố Tổng Bí thư Nguyễn Phú Trọng đã khẳng định: “Phát triển bền vững là yêu cầu xuyên suốt, là sự lựa chọn chiến lược của Việt Nam” (Báo điện tử Đảng Cộng sản Việt Nam, 2024).

Năm 2025, GSTC đã công bố Tiêu chuẩn Khách sạn GSTC phiên bản 4.0 và Tiêu chuẩn Điều hành Tour GSTC phiên bản 4.0, có hiệu lực bắt buộc từ ngày 1 tháng 1 năm 2025, với các lĩnh vực trọng tâm: Quản lý bền vững, Tác động Kinh tế – Xã hội, Di sản Văn hóa, Tác động Môi trường (GSTC, 2025).

Vượt ra ngoài du lịch bền vững, du lịch tái tạo (Regenerative Tourism) nổi lên như một tư duy mới, không chỉ dừng lại ở việc “không gây hại” mà còn chủ động phục hồi và tái tạo các hệ sinh thái tự nhiên, văn hóa và xã hội tại điểm đến. Khái niệm “Net Positive Movement” trong lĩnh vực khách sạn đang ngày càng được chú ý (Durband, 2024). Kinh tế tuần hoàn và kinh tế phúc lợi trong du lịch bổ sung những góc nhìn quan trọng: kinh tế tuần hoàn tập trung vào việc thiết kế lại chuỗi giá trị để loại bỏ lãng phí và tái sử dụng tài nguyên.

3.5. Biến đổi khí hậu và năng lực thích ứng

Tác động của biến đổi khí hậu đến du lịch biển đảo là một trong những thách thức cấp bách nhất hiện nay. Các đảo nhỏ thường được mô tả là những điểm đến dễ bị tổn thương nhất trước biến đổi khí hậu, đặc biệt là trước tác động của nước biển dâng (SEA-LIMITHS Project, 2023). Nghiên cứu về các khách sạn ven biển tại Alexandria, Ai Cập cho thấy khu vực này được xếp hạng là một trong những khu vực dễ bị tổn thương nhất trước biến đổi khí hậu ở Trung Đông (Abou Kamar et al., 2023).

Quản trị rủi ro thiên tai trong khách sạn ngày càng được chú trọng thông qua bốn nhóm biện pháp thích ứng hướng vào doanh nghiệp: giải pháp kỹ thuật, quản lý, chính sách và nâng cao nhận thức (Abou Kamar et al., 2023). Đào tạo kỹ năng ứng phó khủng hoảng và thích ứng trở thành yêu cầu sống còn, đặc biệt tại các điểm đến ven biển và hải đảo. Phú Quốc, với định hướng “Đảo xanh – Thông minh – Không phát thải”, đang đẩy mạnh chuyển đổi xanh để bảo vệ tài nguyên biển, rừng và phát triển du lịch bền vững.

3.6. Xu hướng du lịch toàn cầu

Bối cảnh du lịch hậu đại dịch chứng kiến sự bùng nổ của nhiều xu hướng mới, phản ánh những thay đổi sâu sắc trong lối sống, giá trị và kỳ vọng của du khách.

Workation – sự kết hợp giữa làm việc từ xa và nghỉ dưỡng – đã trở thành một phân khúc du lịch có tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, đặc biệt trong bối cảnh “làm việc từ bất cứ đâu” trở thành hiện thực (Shin & Kang, 2024).

Wellness Tourism vượt ra ngoài các dịch vụ spa thông thường, hướng tới một cách tiếp cận toàn diện về sức khỏe thể chất, tinh thần và cảm xúc trong suốt hành trình du lịch (SelectHub, 2024). Tại Phú Quốc, các khu nghỉ dưỡng cao cấp như Regent Phú Quốc đã và đang cung cấp các chương trình wellness đa dạng với lịch trình sức khỏe được cá nhân hóa dưới sự hướng dẫn của chuyên gia sức khỏe tổng thể.

Contactless Tourism – với các công nghệ không chạm, thanh toán di động và check-in tự động – đã chuyển từ một giải pháp tạm thời trong đại dịch thành một kỳ vọng lâu dài, đặc biệt trong bối cảnh du khách ngày càng coi trọng sự an toàn và tiện lợi (Stylos et al., 2024).

Metaverse Tourism và Hyper-personalization – siêu cá nhân hóa – đang mở ra những chiều không gian trải nghiệm hoàn toàn mới, hướng tới các tương tác “một-một” thực sự dựa trên sở thích, hành vi và bối cảnh của từng cá nhân (Kumar et al., 2024; SelectHub, 2024).

Câu hỏi đặt ra cho các nhà quản lý điểm đến và khách sạn là: Làm thế nào để có thể cân bằng giữa lợi ích của siêu cá nhân hóa với các vấn đề về quyền riêng tư dữ liệu và chi phí đầu tư công nghệ?

3.7. Đổi mới sáng tạo và tư duy khởi nghiệp

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và kỳ vọng của khách hàng không ngừng tăng cao, đổi mới sáng tạo trong ngành dịch vụ không còn là lợi thế cạnh tranh mà đã trở thành yếu tố sống còn. Một nghiên cứu năm 2023 đã phát triển mô hình dự báo các yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự thành công của Phát triển Dịch vụ Mới (NSD) và thúc đẩy hệ sinh thái khởi nghiệp trong ngành khách sạn (Ruomoplus, 2023). Intrapreneurship trong khách sạn – tinh thần khởi nghiệp nội bộ – được xác định như một yếu tố thúc đẩy quan trọng của đổi mới dịch vụ. Nghiên cứu thực nghiệm năm 2024 đã chỉ ra mối tương quan tích cực đáng kể giữa lãnh đạo khởi nghiệp (entrepreneurial leadership) và đổi mới dịch vụ (Emerald, 2024).

3.8. Khung lý thuyết nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở tổng quan các lý thuyết và xu hướng nêu trên, nghiên cứu đề xuất một khung lý thuyết tích hợp gồm bốn nhóm năng lực cốt lõi:

1. Năng lực công nghệ số (Digital Technology Capability):Được xây dựng trên nền tảng của Smart Tourism, IoT, AI và Big Data.
2. Năng lực thiết kế trải nghiệm cá nhân hóa (Personalized Experience Design Capability):Dựa trên sự kết hợp giữa lý thuyết hành vi và các công nghệ cá nhân hóa tiên tiến.
3. Năng lực quản trị bền vững và thích ứng (Sustainable & Adaptive Governance Capability):Được củng cố bởi các tiêu chuẩn quốc tế (GSTC, ISO), triết lý du lịch tái tạo và kinh tế tuần hoàn.
4. Năng lực đổi mới sáng tạo (Innovation & Intrapreneurship Capability):Nhấn mạnh khả năng tổ chức trong việc liên tục sáng tạo, thử nghiệm các mô hình dịch vụ mới.
   4.KHUNG NĂNG LỰC ĐỀ XUẤT (PROPOSED COMPETENCY FRAMEWORK)

Trên cơ sở các nền tảng lý thuyết và thực tiễn đã được tổng hợp, nghiên cứu này đề xuất một khung năng lực tích hợp cho quản trị khách sạn và du lịch trong bối cảnh chuyển đổi số và phát triển bền vững. Khung năng lực được cấu trúc thành bốn nhóm năng lực cốt lõi, phản ánh sự giao thoa giữa nền tảng lý thuyết kinh điển và các yêu cầu thực tiễn mới nổi từ các cơ sở đào tạo hàng đầu thế giới như École hôtelière de Lausanne (EHL) – trường quản trị khách sạn đầu tiên và danh tiếng nhất thế giới, Cornell University và University of Nevada, Las Vegas nổi bật về đào tạo thực hành, cùng các đóng góp học thuật tiên phong của các học giả hàng đầu về quản trị du lịch và khách sạn hiện đại.

Bảng 2. Tổng hợp khung năng lực đề xuất cho quản trị du lịch và khách sạn hiện đại

4.1. Nhóm A – Năng lực công nghệ số

Năng lực công nghệ số được xác định là nền tảng cốt lõi cho bất kỳ tổ chức du lịch nào trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay. Trong một hội thảo về chuyển đổi số và chuyển đổi xanh tại Phú Quốc, ông Nguyễn Vũ Khắc Huy – Chủ tịch Hiệp hội Du lịch An Giang – đã nhấn mạnh: “Trên thế giới, du lịch số hóa đang bùng nổ, 70% khách quốc tế đặt dịch vụ qua nền tảng số như: AI, VR, Big Data giúp cá nhân hóa trải nghiệm đến từng du khách”.

Thành phần của năng lực này bao gồm vận hành hệ thống IoT trong khách sạn, sử dụng CRM và phân tích dữ liệu khách hàng, ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng, và quản lý đặt phòng đa kênh. Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm: khả năng sử dụng dashboard AI để dự báo công suất phòng, vận hành khóa thông minh và hệ thống cảm biến.

Nền tảng lý thuyết cho nhóm năng lực này bắt nguồn từ các công trình tiên phong của giáo sư Dimitrios Buhalis, Giám đốc Phòng thí nghiệm eTourism tại Đại học Bournemouth và Tổng biên tập của Tourism Review, người đã khẳng định: “Du lịch thông minh không chỉ là công nghệ; nó còn là một hệ sinh thái mang tính chuyển đổi và tái tạo, kết nối công nghệ, doanh nghiệp, điểm đến và du khách” (Buhalis, 2025). Giáo sư Rob Law, người dẫn đầu nghiên cứu công nghệ du lịch với hơn 1.000 công bố khoa học, cũng chỉ ra rằng “công nghệ thông tin du lịch đang trải qua một sự chuyển đổi mang tính cấu trúc khi chúng ta hướng tới năm 2050” (Law & Chen, 2024).

Tại Việt Nam, các chính sách chuyển đổi số giai đoạn 2025-2030 do Chính phủ triển khai đang tạo động lực cho việc nâng cao năng lực công nghệ số trong ngành khách sạn, với mục tiêu đến năm 2030, 100% cán bộ ngành du lịch sử dụng công cụ số và 70% cơ sở lưu trú ứng dụng nền tảng số.

4.2. Nhóm B – Năng lực thiết kế trải nghiệm cá nhân hóa

Trong bối cảnh du khách ngày càng kỳ vọng những trải nghiệm độc đáo và được “may đo” riêng cho từng cá nhân, năng lực thiết kế trải nghiệm cá nhân hóa trở thành yếu tố cạnh tranh chiến lược. Thành phần của năng lực này bao gồm hiểu hành vi và nhu cầu du khách, thiết kế gói workation/wellness, vận hành quy trình contactless, và ứng dụng metaverse trong quảng bá.

Nghiên cứu của Dogan Gursoy – một trong những học giả hàng đầu về trí tuệ nhân tạo và hành vi du khách – đã cung cấp những hiểu biết quan trọng về vai trò của AI trong việc định hình quyết định của du khách. Nghiên cứu về ChatGPT và quyết định du lịch của Gursoy đã khẳng định rằng ChatGPT thể hiện một cách tiếp cận tư vấn tinh vi và đa chiều, được đặc trưng bởi ba chủ đề: ‘Gắn kết và Tiếp cận được Cá nhân hóa’, ‘Tính Chẩn đoán của Thông tin’ và ‘Biến đổi Bối cảnh trong Ưu tiên Hóa Tiêu chí’ (Gursoy et al., 2024).

Các cơ sở đào tạo danh tiếng như EHL và Cornell University không chỉ tập trung vào quản trị truyền thống mà còn đặc biệt chú trọng đào tạo năng lực cá nhân hóa và thiết kế trải nghiệm thông qua các mô hình thực hành gắn liền với chuyển đổi số.

4.3. Nhóm C – Năng lực quản trị bền vững và thích ứng

Phát triển bền vững không còn là lựa chọn chiến lược mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp du lịch và khách sạn. Thành phần của năng lực này bao gồm thực hành tiết kiệm năng lượng, quản lý rác thải và giảm nhựa, ứng phó biến đổi khí hậu, và tổ chức hoạt động du lịch tái tạo.

Bộ tiêu chuẩn GSTC (Global Sustainable Tourism Council) đã trở thành điểm tham chiếu quốc tế quan trọng nhất cho các hoạt động bền vững trong lĩnh vực du lịch. Năm 2025, GSTC đã công bố Tiêu chuẩn Khách sạn GSTC phiên bản 4.0 có hiệu lực bắt buộc từ ngày 1 tháng 1 năm 2025 (GSTC, 2025). Tại Đông Nam Á, Agoda phối hợp với GSTC đã ra mắt Học viện Du lịch Bền vững (Sustainable Tourism Academy) vào tháng 6 năm 2025, cung cấp khóa đào tạo trực tuyến miễn phí cho các chủ khách sạn tại Thái Lan, Việt Nam, Indonesia và Malaysia, nhằm trang bị các công cụ thực tế để đáp ứng nhu cầu du lịch sinh thái ngày càng tăng.

Phú Quốc đang đẩy mạnh chuyển đổi số và chuyển đổi xanh, hướng đến là đảo xanh – thông minh – không phát thải. Chuyển đổi xanh là cách để Phú Quốc bảo vệ tài sản vô giá biển, rừng và phát triển du lịch bền vững. Người dân trên đảo cần phải là những đại sứ về môi trường và công nghệ, chung tay giữ gìn đảo ngọc xanh – sạch – đẹp.

4.4. Nhóm D – Năng lực đổi mới sáng tạo và giải quyết vấn đề

Trong một ngành dịch vụ luôn biến động và chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các cú sốc bên ngoài (đại dịch, biến đổi khí hậu, khủng hoảng kinh tế), năng lực đổi mới sáng tạo và giải quyết vấn đề trở thành yếu tố quyết định sự tồn vong và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Juan Luis Nicolau – chuyên gia hàng đầu về quản lý doanh thu khách sạn – đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng các chiến lược doanh thu linh hoạt có thể điều chỉnh theo thời gian thực trước những biến động của thị trường.

Các cơ sở đào tạo hàng đầu thế giới như Glion Institute of Higher Education, Les Roches International School of Hotel Management và Hotelschool The Hague đặc biệt chú trọng phát triển năng lực lãnh đạo toàn cầu, đổi mới sáng tạo và kỹ năng quản trị khách sạn – du lịch theo chuẩn quốc tế thông qua mô hình đào tạo gắn thực tiễn, quốc tế hóa mạnh mẽ và khuyến khích tư duy khởi nghiệp.

Tại Phú Quốc, Chi hội Du lịch Phú Quốc đã tổ chức chương trình đào tạo chuyên đề “Ứng dụng AI cho ngành du lịch Phú Quốc” vào ngày 26/7/2025, đánh dấu bước chuyển mình của hệ sinh thái doanh nghiệp địa phương trong hành trình hướng đến du lịch thông minh.

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (METHODOLOGY)

Để giải quyết khoảng cách giữa năng lực thực tế của nhân viên khách sạn và yêu cầu ngày càng cao của du lịch thông minh cùng phát triển bền vững, nghiên cứu này áp dụng thiết kế phương pháp hỗn hợp (mixed-methods) theo mô hình hội tụ song song (convergent parallel design). Cách tiếp cận này cho phép thu thập và phân tích dữ liệu định lượng và định tính song song, sau đó hội tụ kết quả để tăng tính tin cậy và chiều sâu hiểu biết (Creswell & Plano Clark, 2018).

Thiết kế này đặc biệt phù hợp với bối cảnh Phú Quốc – một điểm đến đang chuyển mình mạnh mẽ với hơn 5,2 triệu lượt khách trong 7 tháng đầu năm 2025 (tăng 31,8% so với cùng kỳ), trong đó khách quốc tế tăng 74,1% (Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, 2025). Các học giả hàng đầu thế giới đã nhấn mạnh nhu cầu sử dụng phương pháp hỗn hợp trong nghiên cứu du lịch thông minh. Dimitrios Buhalis (2025) khẳng định Smart Tourism đòi hỏi cách tiếp cận hệ sinh thái kết hợp công nghệ và con người, trong khi Dogan Gursoy tập trung vào hành vi du khách dưới tác động của AI, đòi hỏi cả dữ liệu số lượng lớn và insight định tính sâu sắc. Rob Law, với hơn 1.000 công bố về công nghệ du lịch, cũng ủng hộ việc kết hợp nhiều phương pháp để nắm bắt đầy đủ khoảng cách kỹ năng trong môi trường khách sạn phức hợp (Law & Chen, 2024).

5.1. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn song song:

• Định lượng: Khảo sát bảng hỏi Likert 5 mức để đo lường mức độ thành thạo và nhu cầu đào tạo theo khung năng lực 4 nhóm.
• Định tính: Phỏng vấn sâu bán cấu trúc để khám phá nguyên nhân, rào cản và giải pháp thực tiễn.

Sự hội tụ dữ liệu giúp triangu hóa kết quả, giảm thiên kiến và tăng giá trị khái quát hóa (Molina-Azorín & Font, 2015).

5.2. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng bao gồm nhân viên và quản lý tại 10 khách sạn 4–5 sao tiêu biểu tại Phú Quốc, tập trung vào 4 bộ phận cốt lõi: Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng – Ẩm thực, và Kinh doanh – Marketing. Việc chọn đa dạng bộ phận cho phép so sánh tương phản mức độ thành thạo năng lực giữa các vị trí, tránh hiện tượng trung bình hóa sai lệch – một khuyến nghị từ Juan Luis Nicolau trong các nghiên cứu quản lý doanh thu và nguồn nhân lực khách sạn.

5.3. Cỡ mẫu

• 200 nhân viên tham gia khảo sát định lượng (được tính toán để đạt độ tin cậy 95%, sai số ±5–7%).
• 10 quản lý cấp trung và cấp cao (mỗi khách sạn 1 người) được phỏng vấn sâu.

Cỡ mẫu định tính đạt nguyên tắc bão hòa thông tin (information saturation), được kiểm chứng trong nhiều nghiên cứu du lịch bền vững tại Việt Nam và quốc tế (Dwyer et al., 2019).

5.4. Công cụ nghiên cứu Bảng hỏi Likert 5 mức (1 = Hoàn toàn không thành thạo/Không cần → 5 = Rất thành thạo/Rất cần) được xây dựng dựa trên khung năng lực đề xuất và các mô hình đào tạo quốc tế từ École hôtelière de Lausanne (EHL) – trường quản trị khách sạn danh tiếng nhất thế giới từ 1893 – cùng Cornell University và University of Nevada, Las Vegas (UNLV), nổi bật với đào tạo thực hành và chuyển đổi số. Bảng hỏi gồm khoảng 30–32 items, chia đều đo lường thành thạo và nhu cầu đào tạo.

Phỏng vấn bán cấu trúc (45–60 phút) tập trung ba chủ đề chính: (i) khó khăn tuyển dụng, (ii) khoảng cách kỹ năng, (iii) nhu cầu đào tạo theo bộ phận. Nội dung được thiết kế lấy cảm hứng từ cách tiếp cận thực tiễn của Glion Institute of Higher Education, Les Roches International School of Hotel Management và Hotelschool The Hague – các trường chú trọng lãnh đạo toàn cầu và đổi mới sáng tạo.

5.5. Phân tích dữ liệu Dữ liệu định lượng được xử lý bằng SPSS 27, bao gồm:

• Thống kê mô tả (trung bình, độ lệch chuẩn).
• Kiểm định Cronbach’s Alpha (yêu cầu α ≥ 0.70).
• t-test và ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa bộ phận, độ tuổi, trình độ đào tạo.

Dữ liệu định tính áp dụng thematic analysis (Braun & Clarke, 2021): mã hóa chủ đề, so sánh nhóm và tam giác hóa với dữ liệu định lượng.

Bảng 5. Minh họa so sánh tương phản mức độ thành thạo và nhu cầu đào tạo (dự kiến)

Khoảng cách lớn nhất ở bộ phận Buồng phòng phản ánh nhu cầu cấp bách về kỹ năng số và bền vững, phù hợp với nhận định của Youcheng Wang về sự mất cân bằng cung-cầu lao động trong khách sạn cao cấp.

5.6. Đạo đức nghiên cứu Nghiên cứu tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc: đồng thuận tự nguyện (informed consent), ẩn danh hoàn toàn, bảo mật dữ liệu theo Luật An ninh mạng Việt Nam và quy định đạo đức nghiên cứu khoa học. Tất cả tài liệu được lưu trữ an toàn và chỉ sử dụng cho mục đích học thuật.

Tóm lại, phương pháp hỗn hợp với thiết kế hội tụ song song, cỡ mẫu phù hợp và công cụ được kiểm chứng từ các trường đại học danh tiếng (EHL, Cornell, UNLV, Glion, Les Roches) đảm bảo tính khoa học, thực tiễn và khả năng ứng dụng cao cho bối cảnh Phú Quốc. Thiết kế này không chỉ mô tả thực trạng mà còn cung cấp cơ sở vững chắc để đề xuất giải pháp đào tạo, góp phần thu hẹp khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn trong phát triển du lịch thông minh bền vững.

6. KẾT QUẢ DỰ KIẾN (EXPECTED RESULTS)

Dựa trên cơ sở lý thuyết, khung năng lực đề xuất và các số liệu thực tế từ Phú Quốc, nghiên cứu kỳ vọng thu được các kết quả sau:

Các nhu cầu đào tạo nổi bật:

• Phân tích dữ liệu khách hàng
• Vận hành hệ thống AI và IoT
• Thiết kế dịch vụ wellness/workation
• Ứng phó biến đổi khí hậu
• Quản trị trải nghiệm số

7. THẢO LUẬN (DISCUSSION)

7.1. So sánh với nghiên cứu quốc tế và các mô hình đào tạo hàng đầu

Khung năng lực bốn nhóm đề xuất của nghiên cứu này có nhiều điểm tương đồng đáng kể với các sáng kiến quốc tế về du lịch thông minh và phát triển bền vững. Tổ chức Du lịch Liên Hợp Quốc (UN Tourism) đã định nghĩa điểm đến du lịch thông minh là “một điểm đến du lịch sáng tạo, được xây dựng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, nơi công nghệ cung cấp một bộ công cụ giải pháp giúp điểm đến trở nên hấp dẫn hơn, bền vững hơn và hiệu quả hơn trong quản lý tác động của du lịch” (UN Tourism, 2025).

Một điểm tương đồng đáng chú ý khác là việc ISO đang xây dựng Tiêu chuẩn ISO/AWI 25854 về “Điểm đến du lịch thông minh – Các chỉ số và công cụ”, trong đó xác định các trụ cột chính của điểm đến du lịch thông minh bao gồm: quản trị, đổi mới, công nghệ, khả năng tiếp cận phổ cập và tính bền vững (ISO, 2025). Năm trụ cột này song hành một cách có hệ thống với bốn nhóm năng lực trong khung đề xuất của nghiên cứu này.

Bảng 3. So sánh tương phản các mô hình đào tạo du lịch – khách sạn theo quốc gia và khu vực

Tại Phú Quốc, nhu cầu cấp bách hiện nay là xây dựng các năng lực nền tảng về công nghệ số, vận hành và thiết kế trải nghiệm, trước khi có thể tiến tới các chương trình lãnh đạo chuyên sâu.

7.2. Nguyên nhân của sự thiếu hụt năng lực

Sự thiếu hụt năng lực trong quản trị du lịch và khách sạn hiện đại bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân có mối quan hệ tương tác và củng cố lẫn nhau.

Thứ nhất, các chương trình đào tạo nghề còn chậm cập nhật so với tốc độ thay đổi của công nghệ và kỳ vọng của thị trường. Mô hình đào tạo còn thiên về lý thuyết, thiếu thực hành và thiếu sự gắn kết với doanh nghiệp. Đặc biệt, nhiều lao động trẻ bước vào ngành với khả năng giao tiếp kém, ngoại ngữ hạn chế, kỹ năng xử lý tình huống yếu và thiếu trải nghiệm thực tế.

Thứ hai, sự thiếu hụt về cơ sở hạ tầng đào tạo số, bao gồm phòng thực hành số (digital lab) và hệ thống quản trị học tập (LMS) tích hợp công nghệ tiên tiến, làm hạn chế khả năng tiếp cận các phương pháp đào tạo hiện đại như mô phỏng thực tế ảo (VR) và thực tế hỗn hợp (MR).

Thứ ba, những hạn chế về đội ngũ giảng viên có chuyên môn về công nghệ số. Nếu bản thân đội ngũ giảng viên còn thiếu các kỹ năng công nghệ số và trải nghiệm thực tế thì làm thế nào có thể đào tạo được thế hệ nhân lực du lịch đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao về chuyển đổi số?

Thứ tư, nhận thức về du lịch tái tạo (regenerative tourism) và kinh tế tuần hoàn trong du lịch còn mới mẻ và chưa được phổ biến rộng rãi trong các chương trình đào tạo.

7.3. Giải pháp đào tạo đề xuất

Dựa trên khung năng lực đã đề xuất và các phân tích về nguyên nhân thiếu hụt, nghiên cứu này đề xuất một lộ trình giải pháp đào tạo theo ba giai đoạn.

Giải pháp ngắn hạn (6–18 tháng tới) tập trung vào việc trang bị các kỹ năng cốt lõi có thể triển khai nhanh chóng:

• Phát triển và triển khai chương trình chứng chỉ Smart Tourism dành cho giảng viên và quản lý cấp trung, dựa trên khung năng lực Nhóm A và Nhóm C
• Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về AI, IoT và contactless service dành cho nhân viên front office và bộ phận chăm sóc khách hàng
• Tổ chức các tập huấn về quản trị khủng hoảng khí hậu và thích ứng với biến đổi khí hậu dành cho quản lý khách sạn ven biển

Giải pháp trung hạn (18–36 tháng tới) tập trung vào việc xây dựng thể chế và hệ sinh thái đào tạo bền vững:

• Tăng cường liên kết doanh nghiệp – nhà trường thông qua các chương trình thực tập có cấu trúc và đồng thiết kế chương trình đào tạo
• Cập nhật chương trình đào tạo chính quy theo khung năng lực bốn nhóm đã đề xuất
• Đưa học phần Du lịch tái tạo và Chuyển đổi số vào chương trình đào tạo chính khóa

Giải pháp dài hạn (36–60 tháng tới và xa hơn) tập trung vào việc xây dựng hạ tầng đào tạo số và hệ sinh thái đổi mới sáng tạo:

• Xây dựng Trung tâm mô phỏng thực tế ảo (Metaverse Training Center) dành riêng cho đào tạo du lịch và khách sạn
• Phát triển Hệ sinh thái đào tạo số cho nhân lực khách sạn (nền tảng LMS + cộng đồng học tập + trung tâm khởi nghiệp)
• Hướng tới xây dựng mô hình Học viện Khách sạn Thông minh (Smart Hospitality Academy)

Bảng 4. Tóm tắt giải pháp đào tạo theo ba giai đoạn

So sánh với khung năng lực UNWTO và ISO/AWI 25854 (2025) cho thấy khung đề xuất bốn nhóm phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế về điểm đến thông minh. Phân tích mô hình Singapore (T-LEAP), Thái Lan (thiếu hụt kỹ năng mềm 60%) và Bali (GSTC training, Talent Playbook) chỉ ra sự khác biệt về trình độ phát triển. Nguyên nhân thiếu hụt: chương trình chậm cập nhật, thiếu phòng thực hành số và LMS, hạn chế giảng viên công nghệ, nhận thức về du lịch tái tạo còn mới. Giải pháp đề xuất ba giai đoạn, bao gồm Trung tâm Metaverse, Hệ sinh thái số và Smart Hospitality Academy.

8. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Nghiên cứu khẳng định rằng phát triển nguồn nhân lực khách sạn là yếu tố then chốt trong chiến lược xây dựng Phú Quốc trở thành điểm đến du lịch thông minh và bền vững. Trong bối cảnh chuyển đổi số, biến đổi khí hậu và thay đổi hành vi du khách toàn cầu, nhân lực khách sạn không chỉ cần kỹ năng nghiệp vụ truyền thống mà còn phải có năng lực công nghệ, quản trị trải nghiệm, tư duy đổi mới và năng lực thích ứng.

Nghiên cứu đã xây dựng khung năng lực tích hợp gồm bốn nhóm năng lực cốt lõi dựa trên các nền tảng lý thuyết về Smart Tourism, hành vi du khách, quản trị khách sạn hiện đại, du lịch bền vững và đổi mới sáng tạo. Đồng thời, nghiên cứu đề xuất các giải pháp đào tạo theo hướng thực hành, tích hợp công nghệ và liên kết doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khách sạn tại Phú Quốc.

8.1. Khuyến nghị cho các bên liên quan

Đối với Chính phủ và Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch:

• Ban hành khung năng lực quốc gia cho nhân lực du lịch thông minh
• Đẩy mạnh triển khai Chương trình chuyển đổi số du lịch thông minh đến năm 2030
• Hỗ trợ kinh phí cho các cơ sở đào tạo đầu tư hạ tầng số và phòng thực hành

Đối với UBND đặc khu Phú Quốc:

• Thành lập Trung tâm Đào tạo Nhân lực Du lịch Thông minh Phú Quốc
• Tăng cường hợp tác với các trường đào tạo danh tiếng như EHL, Cornell, Glion, Les Roches
• Xây dựng cơ chế khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào đào tạo nội bộ

Đối với các cơ sở đào tạo:

• Cập nhật chương trình đào tạo theo khung năng lực bốn nhóm
• Đầu tư phòng thực hành số và hệ thống LMS
• Nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên về công nghệ số
• Đưa các học phần về du lịch tái tạo và chuyển đổi số vào chương trình chính khóa

Đối với các doanh nghiệp khách sạn:

• Chủ động đào tạo lại và nâng cao kỹ năng cho nhân viên hiện tại
• Tăng cường hợp tác với các cơ sở đào tạo trong thiết kế chương trình và tiếp nhận thực tập sinh
• Áp dụng các tiêu chuẩn bền vững (GSTC) trong hoạt động

8.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hạn chế của nghiên cứu là phạm vi khảo sát còn giới hạn ở các khách sạn 4–5 sao tại Phú Quốc và cỡ mẫu chưa lớn. Các nghiên cứu trong tương lai có thể:

1. Mở rộng phạm vi khảo sát sang toàn tỉnh Kiên Giang hoặc so sánh giữa các điểm đến du lịch biển đảo khác tại Đông Nam Á
2. Thực hiện nghiên cứu định lượng quy mô lớn để kiểm định mối quan hệ giữa bốn nhóm năng lực và hiệu suất công việc
3. Phát triển các công cụ đánh giá năng lực chuẩn hóa cho nhân lực khách sạn thông minh
4. Nghiên cứu hiệu quả của các mô hình đào tạo thực tế ảo trong nâng cao năng lực
5. TÀI LIỆU THAM KHẢO ( APA 7)

Tài liệu tiếng Anh

Buhalis, D. (2025). Editorial: 80 years of tourism review – Transformative and regenerative power of smart tourism. Tourism Review, *80*(1), 1–7.

Buhalis, D., Efthymiou, L., Uzunboylu, N., & Thrassou, A. (2024). Charting the progress of technology adoption in tourism and hospitality in the era of industry 4.0. EuroMed Journal of Business, *19*(1), 1–20.

Global Sustainable Tourism Council (GSTC). (2025). GSTC Hotel Standard version 4.0 and GSTC Tour Operator Standard version 4.0. https://www.gstc.org

Gursoy, D., et al. (2024). ChatGPT and tourist decision-making: An accessibility–diagnosticity theory perspective. International Journal of Tourism Research, *26*(5), e2599.

ISO. (2025). *ISO/AWI 25854: Tourism and related services – Smart tourism destinations – Indicators and tools*. https://www.iso.org

Law, R., & Chen, S. (2024). Developments and implications of tourism information technology: A horizon 2050 paper. Tourism Review, *79*(1), 299–312.

Lee, H., & Kim, J. (2024). A systematic review of smart tourism: Core characteristics and applications. Tourism Management Perspectives, *49*, 101–115.

Shin, H., & Kang, J. (2024). Workation and the future of travel: A study of remote work and leisure integration. Journal of Travel Research, *63*(2), 245–260.

Stylos, N., et al. (2024). Contactless tourism in the post-pandemic era: A technology acceptance approach. International Journal of Contemporary Hospitality Management, *36*(4), 1125–1145.

UN Tourism. (2025). Smart tourism destinations: Framework and indicators. Madrid: UN Tourism Publications.

Tài liệu tiếng Việt

Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch. (2025). *Quyết định số 2450/QĐ-BVHTTDL về việc ban hành Chương trình thúc đẩy chuyển đổi số du lịch thông minh trong lĩnh vực du lịch*. Hà Nội.

Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam. (2025). Báo cáo thực trạng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam 2025. Hà Nội.

Hiệp hội Du lịch An Giang. (2025, November 8). Hội thảo chuyển đổi số – chuyển đổi xanh doanh nghiệp du lịch. https://cuuchienbinh.vn

Tổng cục Du lịch Việt Nam. (2025). Chuyển đổi số ngành du lịch giai đoạn 2025–2030: Chiến lược và định hướng. Cổng thông tin điện tử Du lịch Việt Nam. https://vietnamtourism.gov.vn

UBND đặc khu Phú Quốc. (2025). Báo cáo phát triển du lịch Phú Quốc 9 tháng năm 2025. Phú Quốc.